نلتزم بأعلى معايير الخدمة
اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) تحدد التزاماتنا تجاه عملائنا وتعكس مدى جودة الخدمات التي نقدمها. هذه المبادئ الأساسية توضح إطار العمل الذي نلتزم به لضمان رضاكم ونجاحكم.
استجابة سريعة
نضمن أوقات استجابة محددة للحوادث المختلفة، مع أولوية قصوى للحالات الحرجة التي تؤثر على عملك.
حماية مستمرة
نراقب أنظمتك على مدار الساعة ونقدم تحديثات دورية عن حالة الخدمة وأي حوادث أمنية.
شفافية كاملة
نوفر تقارير شهرية مفصلة عن أداء الخدمة، أوقات الاستجابة، ومعدلات التوافر.
1 أوقات الاستجابة
| نوع الحادث | الاستجابة الأولية | المتابعة | أوقات العمل |
|---|---|---|---|
| حرج (Critical) | 15 دقيقة | كل 30 دقيقة | 24/7 |
| عالي (High) | ساعة واحدة | كل ساعتين | 24/7 |
| متوسط (Medium) | 4 ساعات عمل | يومي | 8 ص - 5 م |
| منخفض (Low) | 24 ساعة عمل | أسبوعي | 8 ص - 5 م |
التوافر المضمون
نلتزم بتوافر خدمة بنسبة 99.9% شهرياً لأهم الأنظمة والخدمات
2 شدة الحوادث
نقسم الحوادث إلى أربع مستويات حسب تأثيرها على عملك، مما يساعدنا في تحديد أولوية الاستجابة.
حرج (Critical)
توقف كامل للخدمة، اختراق أمني نشط، أو فقدان بيانات رئيسية. تأثير واسع على العمل.
عالي (High)
خلل كبير في الخدمة، خطر أمني محتمل، أو تأثر وظائف رئيسية. يحتاج حل سريع.
متوسط (Medium)
مشكلة تؤثر على بعض الوظائف أو المستخدمين، خلل أمني يحتاج معالجة في الوقت المناسب.
منخفض (Low)
مشكلات طفيفة، تحسينات مقترحة، استفسارات عامة، أو طلبات خارج نطاق الطوارئ.
3 نطاق التغطية
-
قنوات التواصل المعتمدة
نظام التذاكر الرسمي، البريد الإلكتروني للدعم، ورقم الطوارئ للحالات الحرجة فقط.
-
أوقات الدعم
الدعم الفني: 24/7 للحالات الحرجة والعالية، 8 ص - 5 م للمستويات الأخرى (أيام العمل).
-
تحديثات الحالة
نوفر تحديثات منتظمة عن حالة الحوادث عبر البريد الإلكتروني ونظام التذاكر.
-
التقارير الشهرية
تقرير شهري مفصل بأداء الخدمة، أوقات الاستجابة، ومؤشرات الأداء الرئيسية.
4 الاستثناءات والحدود
-
قوة قاهرة
انقطاعات بسبب عوامل خارجية: انقطاع الإنترنت، كوارث طبيعية، أو أحداث خارجة عن سيطرتنا.
-
تعاون العميل
التأخير بسبب عدم توفير معلومات ضرورية من قبل العميل أو عدم الاستجابة للطلبات.
-
أعمال الصيانة المجدولة
أوقات الصيانة المعلنة مسبقاً (تُعلن قبل 72 ساعة على الأقل).
-
خارج النطاق
مشاكل في أجهزة أو برمجيات لا ندعمها رسمياً، أو طلبات خارج نطاق الاتفاق.